Movias Rejsekortkundecenter — front office, håndtering af telefonopkald

Trafikselskabet Movia

Movia har Danmarks førende rådgiverkompetence indenfor mobilitet og rådgiver kommuner, regioner, virksomheder og uddannelsesinstitutioner om mobilitetsløsninger på tværs af transportformer. For at sikre fokus på de kerneopgaverne har Movia igangsat en proces, hvor driftsopgaverne konkurrenceudsættes.
Movias Rejsekort kundecenter (REKU) er effektive, indfrier de aftalte service- og kvalitetsmål og har let ved at tiltrække dygtige medarbejdere.
I Movias Rejsekort kundecenter bliver kunderne serviceret på alle tænkelige områder, hvilket betyder, at medarbejderne skal have en stor alsidighed. Kunderne stiller spørgsmål til fx rejsehistorik, betalingsoplysninger, brug af app-en tjek-ud vej, problemer med at logge på selvbetjening, betaling, tank op aftale og meget andet.
Tryk her http://permalink.mercell.com/70556331.aspx

Deadline

Fristen for modtagelse af bud var på 2017-08-14. Indkøbet blev offentliggjort på 2017-06-26.

Hvem? Hvad? Hvor?
Indkøbshistorik
Dato Dokument
2017-06-26 Udbudsbekendtgørelse
2017-09-19 Bekendtgørelse om indgåede kontrakter
Udbudsbekendtgørelse (2017-06-26)
Objekt
Omfanget af udbuddet
Titel: Callcenter
Kort beskrivelse:
Movia har Danmarks førende rådgiverkompetence indenfor mobilitet og rådgiver kommuner, regioner, virksomheder og uddannelsesinstitutioner om mobilitetsløsninger på tværs af transportformer. For at sikre fokus på de kerneopgaverne har Movia igangsat en proces, hvor driftsopgaverne konkurrenceudsættes. Movias Rejsekort kundecenter (REKU) er effektive, indfrier de aftalte service- og kvalitetsmål og har let ved at tiltrække dygtige medarbejdere. I Movias Rejsekort kundecenter bliver kunderne serviceret på alle tænkelige områder, hvilket betyder, at medarbejderne skal have en stor alsidighed. Kunderne stiller spørgsmål til fx rejsehistorik, betalingsoplysninger, brug af app-en tjek-ud vej, problemer med at logge på selvbetjening, betaling, tank op aftale og meget andet. Tryk her http://permalink.mercell.com/70556331.aspx
Vis mere
Bekendtgørelsens metadata
Originalsprog: dansk 🗣️
Dokumenttype: Udbudsbekendtgørelse
Kontraktens art: Tjenesteydelser
Forordning: Den Europæiske Union
Fælles glossar for offentlige kontrakter (CPV)
Kode: Callcenter 📦
Yderligere CPV-kode: Telefonisttjenester 📦
Sted for udførelsen
NUTS-region: Hovedstaden 🏙️

Procedure
Procedureform: Udbud efter forhandling
Bud-type: Indsendelse gældende for alle delaftaler
Kriterier for tildeling
Det økonomisk mest fordelagtige bud

Ordregivende myndighed
Identitet
Land: Danmark 🇩🇰
Type af ordregivende myndighed: Forsyningsvirksomhed
Navn på ordregivende myndighed: Trafikselskabet Movia
Postadresse: GL. Køge Landevej 3
Postnummer: 2500
Postby: Valby
Kontakt
Internetadresse: http://permalink.mercell.com/70556331.aspx 🌏
E-mail: jka@moviatrafik.dk 📧
Telefon: +45 51307118 📞
URL til dokumenter: http://permalink.mercell.com/70556331.aspx 🌏
URL til deltagelse: http://permalink.mercell.com/70556331.aspx 🌏

Reference
Datoer
Afsendelsesdato: 2017-06-26 📅
Tilbudsfrist: 2017-08-14 📅
Offentliggørelsesdato: 2017-06-30 📅
Startdato: 2018-02-01 📅
Slutdato: 2020-01-31 📅
Identifikatorer
Bekendtgørelsesnummer: 2017/S 123-250354
EUT-S-nummer: 123
Yderligere oplysninger
For konsortiedeltagere og ansøgere, der baserer sig på andre enheders øko-nomiske eller tekniske formåen, skal der afleveres udfyldt Fælles Europæisk Udbudsdokument, for hver økonomisk aktør tillige med erklæring om fællesbefuldmægtiget (kun ved konsortier) hhv. støtteerklæringer (hvis ansøgere baserer sig på andre enheders formåen).
Vis mere

Objekt
Omfanget af udbuddet
Kort beskrivelse:
Movia har Danmarks førende rådgiverkompetence indenfor mobilitet og rådgiver kommuner, regioner, virksomheder og uddannelsesinstitutioner om mobilitetsløsninger på tværs af transportformer. For at sikre fokus på de kerneopgaverne har Movia igangsat en proces, hvor driftsopgaverne konkurrenceudsættes.
Vis mere
Movias Rejsekort kundecenter (REKU) er effektive, indfrier de aftalte service- og kvalitetsmål og har let ved at tiltrække dygtige medarbejdere.
I Movias Rejsekort kundecenter bliver kunderne serviceret på alle tænkelige områder, hvilket betyder, at medarbejderne skal have en stor alsidighed. Kunderne stiller spørgsmål til fx rejsehistorik, betalingsoplysninger, brug af app-en tjek-ud vej, problemer med at logge på selvbetjening, betaling, tank op aftale og meget andet.
Vis mere
Formålet med at udbyde opgaven er at fastholde høj kvalitet i Movias kundeservice til en lavere pris. Herunder at sikre fleksibilitet, således at udsving i kundernes efterspørgsel efter service kan matches.
Movia har i dag en kontrakt med en leverandør som varetager 80 % af kaldene for REKU. Kontrakten udløber den 31.1.2018. Movia ønsker at alle kald varetages af en leverandør i en ny kontrakt.
Det forventes at leverandøren skal levere omkring 8-9.000 timer årligt
Den udbudte kontrakt er 2 årig med mulighed for 1 års forlængelse.
Samarbejde i den kollektive trafik.
Movia samarbejder med de andre trafikselskaber, DSB og Metroselskabet og operatører indenfor rammerne af Bus & Tog, som er samarbejdsorganisation for den kollektive trafik i Danmark. Bus & Tog har en tværgående direktørgruppe med en række underliggende styregrupper, der udvikler og fastlægger fælles rammer for den kollektive trafik på områder, som giver værdi for kunderne. Bl.a. fastlægger Bus & Tog servicemål for Rejsekort kundeservice, hvilket betyder, at Movia er forpligtet overfor fællesskabet til at besvare ca. 22 pct. af samtlige opkald til det fælles virtuelle call center.
Vis mere
Beskrivelse af fornyelser: 12 måneder.
Beskrivelse af mulighederne: Option på forlængelse med 1 x 12 måneder.
Yderligere oplysninger:
For konsortiedeltagere og ansøgere, der baserer sig på andre enheders øko-nomiske eller tekniske formåen, skal der afleveres udfyldt Fælles Europæisk Udbudsdokument, for hver økonomisk aktør tillige med erklæring om fællesbefuldmægtiget (kun ved konsortier) hhv. støtteerklæringer (hvis ansøgere baserer sig på andre enheders formåen).
Vis mere
Sted for udførelsen
Hovedsted eller sted for udførelsen: De kald som vil blive modtaget er fra Sjælland, Lolland & Falster.

Juridiske, økonomiske, finansielle og tekniske oplysninger
Betingelser for deltagelse
Egnethed til at udøve det erhverv: Ansøger skal være registreret i CVR registreret.
Økonomisk og finansiel stilling:
Ansøger skal angive om man er en virksomhed med 0 — 249 ansatte og med en omsætning på op til 50 000 000 EUR ELLER en balancesum på op til 43 000 000 EUR. Besvarelsen af dette punkt må godt vedlægges som en fil.
Mindstekrav til niveauet:
Ansøger skal have haft positiv egenkapital de seneste tre regnskabsår.
Ansøger skal angive sin højeste forsikringsdækning.
Omsætning i seneste årsregnskab skal oplyses.
Balancesum i seneste årsregnskab skal oplyses.
Teknisk og faglig kompetence:
Der lægges vægt på relevant erfaring og dermed referencernes relevans for den udbudte opgave, samt ansøgerens tekniske og faglige formåen som dokumenteres ved reference listerne.
Referencerne skal bl.a. indeholde følgende:
— beskrivelse af relevant erfaring,
— aftale perioden for referencen,
— årsomsætning for referencen,
— kontaktperson hos den referencen omfatter som Movia kan kontakte.
Mindstekrav til niveauet:
Ansøger skal levere tre relevante referencer.
Referencen må ikke være over 3 år gammel.
Antal ansatte ved seneste årsregnskab skal oplyses.
Liste og kortfattet beskrivelse af regler og kriterier:
Ansøger skal alene indgive det fælles europæiske udbudsdokument som foreløbig bevis for ikke at være omfattet af udelukkelsesgrundene og for at ansøgeren opfylder minimumskravene til egnethed.
Hvis ansøger er et konsortium skal oplysningerne afgives for hver konsortiedeltager.
Kontraktens udførelse
Den juridiske form, som den sammenslutning af økonomiske aktører, der skal have kontrakten, skal have: Konsortier vil skulle hæfte solidarisk og ubegrænset for kontraktens opfyldelse.

Procedure
Mindste antal ansøgere: 4
Objektive kriterier for udvælgelse af det begrænsede antal ansøgere:
Movia ønsker at begrænse antallet af tilbudsgivere til 4. Såfremt der måtte være flere ansøgere vil udvælgelsen ske på baggrund af de i forhold til den udbudte opgave mest relevante referencer. Movia ønsker desuden at give prioritet til små og mellemstore virksomheder (SMV'er) således, at mindst én af de udvalgte vil være en SMV'er, hvis der er mindst én egnet SMV'er. Ved en SMV forstås en virksomhed med 0 — 249 ansatte og med en omsætning på op til EUR 50 mio. eller en balancesum på op til 43 000 000 EUR, jf. Kommissionens henstilling om definitionen af mikrovirksomheder, små og mellemstore virksomheder.
Vis mere
Tidspunkt for modtagelse af tilbud: 10:00
Sprog, på hvilke bud eller ansøgninger om deltagelse kan indgives: dansk 🗣️
Tilbuddets gyldighedsperiode: 6 måneder

Ordregivende myndighed
Identitet
Nationalt registreringsnummer: 29896569
Kontakt
Enhed: Jannik Krag
Køberprofilens adresse: http://www.moviatrafik.dk/omos/Pages/Omos.aspx 🌏
URL til dokumenter: http://permalink.mercell.com/70556331.aspx 🌏
Navn på ordregivende myndighed: Mercell Danmark A/S
Postadresse: Østre Stationsvej 33, Vestfløjen
Postby: Odense C
Postnummer: 5000
E-mail: support.dk@mercell.com 📧
Land: Bornholm 🏙️

Reference
Yderligere oplysninger
Der skal foretages elektronisk fakturering.
Movia ønsker at begrænse antallet af tilbudsgivere til 3. Såfremt der måtte være flere ansøgere vil udvælgelsen ske på baggrund af de i forhold til den udbudte opgave mest relevante referencer. Movia ønsker desuden at give prioritet til små og mellemstore virksomheder (SMV'er) således, at mindst én af de udvalgte vil være en SMV'er, hvis der er mindst én egnet SMV'er. Ved en SMV forstås en virksomhed med 0 — 249 ansatte og med en omsætning på op til EUR 50 mio. eller en balancesum på op til EUR 43 mio, jf. Kommissionens henstilling om definitionen af mikrovirksomheder, små og mellemstore virksomheder.
Vis mere

Supplerende oplysninger
Gennemgå organ
Navn: Klagenævnet for Udbud
Postadresse: Nævnenes Hus, Toldboden 2
Postby: Viborg
Postnummer: 8800
Land: Danmark 🇩🇰
Telefon: +45 35291000 📞
E-mail: klfu@naevneneshus.dk 📧
Fax: +45 33307799 📠
Internetadresse: http://www.klfu.dk 🌏
Oplysninger om frister for klageprocedurer:
Præcise oplysninger om klagefrist(er): I henhold til LBK nr. 593 af 2.6.2016 om håndhævelse af udbuds reglerne m.v. gælder følgende klagefrister i relation til gennemførelse af udbud:
Klage over ikke at være prækvalificeret skal være indgivet til Klagenævnet for Udbud inden 20 kalenderdage regnet fra dagen efter den dag, hvor ordregiveren har afsendt en underretning til de berørte ansøgere om, hvem der er blevet prækvalificeret, hvis underretningen har angivet en kort redegørelse for de relevante grunde for beslutningen, jf. lovens § 7, stk. 1.
Vis mere
Klage over tildeling af kontrakten skal være indgivet til Klagenævnet for Udbud inden 45 dage efter, at ordregiveren har offentliggjort en bekendtgørelse i Den Europæiske Unions Tidende om, at ordregiveren har indgået en kontrakt.
Klage i forbindelse med indgåelse af en rammeaftale skal indgives inden 6 måneder regnet fra dagen efter den dag, hvor ordregiver har underrettet de berørte ansøgere og tilbudsgivere.
Senest samtidig med at en klage indgives til Klagenævnet for Udbud, skal klageren skriftligt underrette ordregiveren om, at klage indgives til Klagenævnet for Udbud, og om, hvorvidt klagen er indgivet i standstillperioden, jf. lovens § 6, stk. 4. I tilfælde, hvor klagen ikke er indgivet i standstill-perioden, skal klageren tillige angive, hvorvidt der begæres opsættende virkning af klagen, jf. lovens § 12, stk. 1.
Vis mere
Tjeneste, hvorfra der kan indhentes oplysninger om klageproceduren
Navn: Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen
Postadresse: Carl Jacobsens Vej 35
Postby: Valby
Postnummer: 2500
Telefon: +45 41715000 📞
E-mail: kfst@kfst.dk 📧
Fax: +45 41715100 📠
Internetadresse: http://www.kfst.dk 🌏
Kilde: OJS 2017/S 123-250354 (2017-06-26)
Bekendtgørelse om indgåede kontrakter (2017-09-19)
Objekt
Omfanget af udbuddet
Kort beskrivelse:
Movia har Danmarks førenderådgiverkompetence indenfor mobilitet og rådgiver kommuner, regioner,virksomheder og uddannelsesinstitutioner om mobilitetsløsninger på tværs af transportformer. For at sikre fokus på de kerneopgaverne har Movia igangsat en proces, hvor driftsopgaverne konkurrenceudsættes. Movias Rejsekort kundecenter (REKU) er effektive, indfrier de aftalte service- og kvalitetsmål og har let ved at tiltrække dygtige medarbejdere. I Movias Rejsekort kundecenter bliver kunderne serviceret på alle tænkelige områder, hvilket betyder, at medarbejderne skal have en stor alsidighed. Kunderne stiller spørgsmål til f.eks. rejsehistorik, betalingsoplysninger, brug af appen tjek-ud vej, problemer med at logge på selvbetjening, betaling, tank op aftale og meget andet.
Vis mere
Bekendtgørelsens metadata
Dokumenttype: Bekendtgørelse om indgåede kontrakter

Procedure
Bud-type: Finder ikke anvendelse

Ordregivende myndighed
Identitet
Postadresse: Gl. Køge Landevej 3

Reference
Datoer
Afsendelsesdato: 2017-09-19 📅
Offentliggørelsesdato: 2017-09-22 📅
Identifikatorer
Bekendtgørelsesnummer: 2017/S 182-373572
Henviser til bekendtgørelse: 2017/S 123-250354
EUT-S-nummer: 182
Yderligere oplysninger
Udbuddet er aflyst pga. manglende konkurrence — 2 tilbudsgivere.

Objekt
Omfanget af udbuddet
Kort beskrivelse:
Movia har Danmarks førenderådgiverkompetence indenfor mobilitet og rådgiver kommuner, regioner,virksomheder og uddannelsesinstitutioner om mobilitetsløsninger på tværs af transportformer. For at sikre fokus på de kerneopgaverne har Movia igangsat en proces, hvor driftsopgaverne konkurrenceudsættes.
Vis mere
I Movias Rejsekort kundecenter bliver kunderne serviceret på alle tænkelige områder, hvilket betyder, at medarbejderne skal have en stor alsidighed. Kunderne stiller spørgsmål til f.eks. rejsehistorik, betalingsoplysninger, brug af appen tjek-ud vej, problemer med at logge på selvbetjening, betaling, tank op aftale og meget andet.
Vis mere
Movia har i dag en kontrakt med en leverandør som varetager 80 % af kaldene for REKU. Kontrakten udløber den 31.1.2018. Movia ønskerat alle kald varetages af en leverandør i en ny kontrakt.
Det forventes at leverandøren skal levere omkring 8-9 000 timer årligt.
Den udbudte kontrakt er 2-årig med mulighed for 1 års forlængelse.
Movia samarbejder med de andre trafikselskaber, DSB og Metroselskabet og operatører indenfor rammerne af Bus og Tog, som er samarbejdsorganisation for den kollektive trafik i Danmark. Bus og Tog haren tværgående direktørgruppe med en række underliggende styregrupper, der udvikler og fastlægger fælles rammer for den kollektive trafik på områder, som giver værdi for kunderne. Bl.a. fastlægger Bus og Tog servicemål for Rejsekort kundeservice, hvilket betyder, at Movia er forpligtet overfor fællesskabet til at besvare ca. 22 pct. af samtlige opkald til det fælles virtuelle call center.
Vis mere
Yderligere oplysninger: Udbuddet er aflyst pga. manglende konkurrence — 2 tilbudsgivere.

Procedure
Kriterier for tildeling
Omkostningskriterium (navn): Økonomi
Omkostningskriterium (vægtning): 60
Omkostningskriterium (navn): Kvalitet
Omkostningskriterium (vægtning): 40

Supplerende oplysninger
Gennemgå organ
Oplysninger om frister for klageprocedurer:
I henhold til lbk nr. 593 af 2.6.2016 om håndhævelse af udbudsreglerne m.v. gælder følgende klagefrister i relation til gennemførelse af udbud:
Senest samtidig med at en klage indgives til Klagenævnet for Udbud, skal klageren skriftligt underrette ordregiveren om, at klage indgives til Klagenævnet for Udbud, og om, hvorvidt klagen er indgivet i standstill-perioden, jf. lovens § 6, stk. 4. I tilfælde, hvor klagen ikke er indgivet i standstill-perioden, skal klageren tillige angive, hvorvidt der begæres opsættende virkning af klagen, jf. lovens § 12, stk. 1.
Vis mere
Kilde: OJS 2017/S 182-373572 (2017-09-19)
Nye indkøb inden for beslægtede kategorier 🆕
Relaterede søgninger 🔍
Region:
Danmark Danmark Hovedstaden Bornholm
Produkter/tjenester:
Forretningstjenesteydelser: forskrifter,... Kontorstøttearbejde Telefonpasning Telefonisttjenester Callcenter