Begrænset EU-udbud af ATP's Callcenter og Telefoni-løsning

ATP

Nærværende udbud af ATP's Callcenter og Telefoni-løsning har til formål at anskaffe en hostet IP-baseret callcenter- og telefoni-løsning som ét samlet system til ATP, herunder Udbetaling Danmark. ATP ønsker at samarbejde med én leverandør, der leverer telefoni- såvel som callcenter-platform.
ATP's callcenter er i dag Genesys-baseret med 1 400 ATP-ejede Genesys-licenser. Til dagligt er der cirka 1 200 aktive agenter, der modtager mellem 15 000 og 20 000 opkald dagligt. Callcentret er opdelt i front- og backoffice og i en række ordninger med hver deres kædenumre, som kunder kan ringe ind på. Der er på nuværende tidspunkt tilknyttet ca. 100 kæder til ATP's callcenter.
ATP vil tegne en længerevarende kontrakt (5+2+2 år). ATP søger en standardiseret platform til callcentret i form af en »Genesys standard platform« samt en standard telefoniløsning. Leverandøren kan vælge at fortsætte med den nuværende MX One løsning eller tilsvarende eller implementere f.eks. en SIP-løsning til erstatning heraf.
ATP forventer at kunne yde den samme effektivitet og benytte tilsvarende værktøjer som i dag, herunder et moderne multi-channel kontaktcenter. I den forbindelse vil der være en række optioner i udbuddet herunder blandt andet proaktiv chat, co-browsing samt kommunikation via Skype for Business. Systemet skal også kunne levere data til diverse former for statistikker, WFM, data til kø information på agenters desktop og data til wallboards i de relevante afdelinger.
Leverandøren skal fremover være Single Point of Contact (SPOC) for alt vedrørende telefoni- og Genesys callcenter-platformen. Det vil sige, at Leverandøren overfor ATP er ansvarlig for installation, tilpasning, den daglige drift af hele setup'et og skal bistå ATP med rådgivning og en naturlig videreudbygning af telefoni- og callcenter systemet, så det passer ind i ATP's digitale strategi.
Det kommende system forventes taget i brug i løbet af sommeren 2017.
ATP ønsker mulighed for at anvende udbudsdirektivets art. 31. stk. 4 litra B på kontrakten. Bestemmelsen giver mulighed for indkøb af yderligere tjenesteydelser, der udgør en gentagelse af de tilsvarende ydelser i den oprindelige kontrakt. Gentagelseskøbet kan forhandles.
Procedure:
Ordregiver har valgt at gennemføre denne opgave digitalt igennem Mercell Danmark A/S.
For at deltage i opgaven kopieres dette link til din internet browser: http://permalink.mercell.com/55092524.aspx Her tilmelder du dig opgaven ved at trykke på ikonet foroven: »Meld din interesse«. Såfremt du ikke er licenshaver hos Mercell Danmark A/S skal du udfylde en registrering af dit firma. Denne registrering er nødvendig for din videre deltagelse og er uden omkostninger.
Efter afsendelse af registreringen har du gratis adgang til alle udbudsdokumenter. Du vil modtage login koder til www.mercell.dk indenfor normal arbejdstid og kan derefter afsende dit tilbud/ansøgning.

Deadline
Fristen for modtagelse af bud var på 2016-01-22. Indkøbet blev offentliggjort på 2015-12-18.

Leverandører
Følgende leverandører er nævnt i tildelingsbeslutninger eller andre indkøbsdokumenter:

• • TDC A/S

Hvem?

• • ATP

Hvad?

• • Centraler › PABC-udstyr
• • Centraler › PABC-systemer
• • Telekommunikationsleverancer › Telefonudstyr
• • It-tjenester: rådgivning, programmeludvikling, internet og support

Hvor?

• • Danmark › Danmark