Kontrakt vedrørende anskaffelse og implementering samt efterfølgende support af ny kontaktcenterløsning for Rejsekort Kundecenter

Bus og Tog

Kontrakten vedrører anskaffelse af en kontaktcenterløsning, der efterspørges som tjenestebaseret ydelse. Kontaktcenterløsningen skal anvendes af Rejsekort Kundecenter, der er et virtuelt kontaktcenter, der varetager kundeservicefunktioner for alle rejsekortkunder. Rejsekort Kundecenter er bemandet af medarbejdere fra 8 trafikselskaber (PTO'er). Kontaktcenterløsningen skal anvendes i sammenhæng med PTO'ernes eksisterende telefoniplatforme.
Formålet med anskaffelsen er at give Rejsekort Kundecenter bedre mulighed for at måle og følge op på nøgletal med henblik på at kunne give kunderne en bedre oplevelse.

Deadline

Fristen for modtagelse af bud var på 2016-07-01. Indkøbet blev offentliggjort på 2016-05-30.

Leverandører

Følgende leverandører er nævnt i tildelingsbeslutninger eller andre indkøbsdokumenter:

Hvem? Hvad? Hvor?
Indkøbshistorik
Dato Dokument
2016-05-30 Udbudsbekendtgørelse
2016-11-02 Bekendtgørelse om indgåede kontrakter
Udbudsbekendtgørelse (2016-05-30)
Objekt
Omfanget af udbuddet
Titel: It-tjenester: rådgivning, programmeludvikling, internet og support
Kort beskrivelse:
Kontrakten vedrører anskaffelse af en kontaktcenterløsning, der efterspørges som tjenestebaseret ydelse. Kontaktcenterløsningen skal anvendes af Rejsekort Kundecenter, der er et virtuelt kontaktcenter, der varetager kundeservicefunktioner for alle rejsekortkunder. Rejsekort Kundecenter er bemandet af medarbejdere fra 8 trafikselskaber (PTO'er). Kontaktcenterløsningen skal anvendes i sammenhæng med PTO'ernes eksisterende telefoniplatforme. Formålet med anskaffelsen er at give Rejsekort Kundecenter bedre mulighed for at måle og følge op på nøgletal med henblik på at kunne give kunderne en bedre oplevelse.
Vis mere
Bekendtgørelsens metadata
Originalsprog: dansk 🗣️
Dokumenttype: Udbudsbekendtgørelse
Kontraktens art: Tjenesteydelser
Forordning: Den Europæiske Union, med deltagelse af GPA-lande
Fælles glossar for offentlige kontrakter (CPV)
Kode: It-tjenester: rådgivning, programmeludvikling, internet og support 📦
Yderligere CPV-kode: Telefonomstillingstjenester 📦
Sted for udførelsen
NUTS-region: Byen København 🏙️

Procedure
Procedureform: Udbud efter forhandling
Bud-type: Indsendelse gældende for alle delaftaler
Kriterier for tildeling
Det økonomisk mest fordelagtige bud

Ordregivende myndighed
Identitet
Land: Danmark 🇩🇰
Type af ordregivende myndighed: Forsyningsvirksomhed
Navn på ordregivende myndighed: Bus og Tog
Postadresse: Gammel Køge Landevej 3
Postnummer: 2500
Postby: Valby
Kontakt
Internetadresse: http://www.busogtog.dk 🌏
E-mail: kontaktcenter@busogtog.dk 📧
URL til dokumenter: http://www.busogtog.dk 🌏

Reference
Datoer
Afsendelsesdato: 2016-05-30 📅
Tilbudsfrist: 2016-07-01 📅
Offentliggørelsesdato: 2016-06-03 📅
Identifikatorer
Bekendtgørelsesnummer: 2016/S 106-188755
EUT-S-nummer: 106
Yderligere oplysninger
Følgende trafikselskaber (PTO'er) kan alle trække på ydelsen, idet medarbejdere fra trafikselskaberne og deres eventuelle underleverandører bemander Rejsekort Kundecenter, der skal anvende kontaktcenterløsningen: DSB, Telegade 2, 2630 Taastrup Movia, Gammel Køge Landevej 3, 2500 Valby Metroselskabet I/S, Metrovej 5, 2300 København S NT Nordjyllands Trafikselskab, John F. Kennedys Plads, 1R, 3. sal, 9000 Aalborg Sydtrafik, Banegårdspladsen 5, 6600 Vejen FynBus, Tolderlundsvej 9, 5000 Odense C Arriva Tog, Drewsensvej 1, 8600 Silkeborg Midttrafik, Søren Nymarks Vej 3, 8270 Højbjerg.
Vis mere

Objekt
Omfanget af udbuddet
Kort beskrivelse:
Kontrakten vedrører anskaffelse af en kontaktcenterløsning, der efterspørges som tjenestebaseret ydelse. Kontaktcenterløsningen skal anvendes af Rejsekort Kundecenter, der er et virtuelt kontaktcenter, der varetager kundeservicefunktioner for alle rejsekortkunder. Rejsekort Kundecenter er bemandet af medarbejdere fra 8 trafikselskaber (PTO'er). Kontaktcenterløsningen skal anvendes i sammenhæng med PTO'ernes eksisterende telefoniplatforme.
Vis mere
Formålet med anskaffelsen er at give Rejsekort Kundecenter bedre mulighed for at måle og følge op på nøgletal med henblik på at kunne give kunderne en bedre oplevelse.
Anslået samlet værdi: 11 600 000 DKK 💰
Kort beskrivelse:
Den udbudte kontaktcenterløsning skal i første omgang kunne håndtere telefoniske henvendelser understøttet med call back funktion og taste menu (IVR), herunder applikationer for realtime dashboards og statistik samt integration til ordregivers CRM system.
Vis mere
Kontrakten omfatter optioner på web call back, e-mail, chat, co-browsing, outbound kampagnehåndtering, sociale medier og work item samt applikationer for work force management, kundetilfredshed, call recording, henvendelsesregistrering, IVR til kortstop, routing efter fordelingsnøgle og testsystem. Det er endvidere et ønske, at løsningen let og uden væsentlige omkostninger vil kunne udvides med funktionaliteter til håndtering af softphone, voice portal, mobile apps, sms/mms, video samt applikationer for screen recording, speech to text og intern vidensdeling (teknologiske muligheder som beskrevet i udbudsmaterialet), som måske bliver et fremtidigt ønske.
Vis mere
Rejsekort Kundecenter varetages af medarbejdere fra 8 trafikselskaber. Der er i dag 200 medarbejdere. Op til 100 personer har vagt samtidig. Rejsekort Kundecenter modtager 600 000 telefoniske henvendelser om året med op til 1 500 opkald pr. time i spidsbelastningssituationer.
Vis mere
Anslået værdi uden moms: 11 600 000 DKK 💰
Varighed: 48 måneder
Beskrivelse af fornyelser:
Kontrakten kan forlænges 2 gange med 2 år (i alt kan således forlænges med 4 år, hvilket giver en samlet løbetid på 8 år).
Beskrivelse af mulighederne:
Kontrakten indeholder en række optioner:
Den tilbudte løsning skal omfatte følgende optioner vedr. mulige henvendelsesformer:
Web call back
E-mail
Chat
Co-browsing
Outbound kampagnehåndtering
Sociale medier
Work Item
Den tilbudte løsning skal endvidere omfatte følgende mulige applikationer:
Work Force Management
Kundetilfredshed
Call Recording
Henvendelsesregistrering
IVR til kortstop
Routing efter fordelingsnøgle
Testsystem.
Se i øvrigt udbudsbetingelserne og kravsspecifikationen for yderligere oplysninger vedrørende optioner.

Juridiske, økonomiske, finansielle og tekniske oplysninger
Betingelser for deltagelse
Egnethed til at udøve det erhverv:
Ansøgerne gøres opmærksom på, at den elektroniske version af ESPD-dokumentet anvendes ved udbuddet. ESPD-dokumentet er en del af det samlede udbudsmateriale.
Ordregiver gør opmærksom på, at hvis ansøger vil anvende underleverandører, der skal udføre mere end 20 % af kontrakten, skal underleverandøren udfylde eget ESPD-dokument. I øvrigt henvises til ESPD del IV, C, pkt. 10.
Økonomisk og finansiel stilling:
Ansøger skal have tilstrækkelig økonomisk kapacitet til at løfte opgaven.
Ansøger skal have erhvervs- og produktansvarsforsikring, der er gyldig på ansøgningstidspunktet.
Mindstekrav til niveauet:
1. Ansøgers specifikke årsomsætning på det forretningsområde, der er omfattet af kontrakten for hvert af de seneste 2 afsluttede regnskabsår skal være mindst 15 000 000 DKK, jf. ESPD, del IV, B, pkt. 2a
2. Ansøgers egenkapital skal være positiv i de seneste 2 afsluttede regnskabsår, jf. ESPD, del IV, B, pkt. 4.
3. Forsikringssum på erhvervs- og produktansvarsforsikring skal være på mindst 2 000 000 DKK pr. skade pr. år, jf. jf. ESPD, del IV, B, pkt. 5.
Teknisk og faglig kompetence:
Ansøger skal have tilstrækkelig erfaring med opgaver inden for det forretningsområde, som er omfattet af kontrakten, til at kunne løfte opgaven.
Mindstekrav til niveauet:
Ansøger skal have leveret mindst 3 betydelige tjenesteydelser inden for de seneste 3 år inden for det forretningsområde, som er omfattet af kontrakten, jf. ESPD, del IV, C, pkt. 1b.
En tjenesteydelse anses for at være inden for det omfattede forretningsområde, hvis den omfatter en eller flere af følgende elementer:
Levering til kunder inden for den offentlige forvaltning
Levering af kontaktcenterløsninger med flere end 100 agenter
Levering af kontaktcenterløsninger, der omfatter både telefoni, e-mail og chat og eventuelt andre henvendelsesformer
Levering af kontaktcenterløsninger med en eller flere af støtteapplikationerne: work force management, kundetilfredshed, call recording og henvendelsesregistrering
Levering af kontaktcenterløsninger, der har integration til 3. partssystemer, f.eks. CRM
Levering af kontaktcenterløsninger inkl. managed service
Levering af kontaktcenterløsninger med dedikeret Cloud flerbrugerløsning
Erfaring som leverandør og/eller servicepartner.
Kontraktens udførelse
Den juridiske form, som den sammenslutning af økonomiske aktører, der skal have kontrakten, skal have:
Der kræves ingen særlig retlig form. Hvis ordren tildeles en sammenslutning af økonomiske aktører, f.eks. et konsortium, skal aktørerne hver især angives klart og tydeligt. Aktørerne skal hæfte solidarisk og udpege en befuldmægtiget, der med bindende virkning for alle sammenslutningens parter kan indgå aftaler vedrørende kontrakten. Alle deltagere i en sammenslutning skal udfylde ESPD.
Vis mere

Procedure
Påtænkt antal ansøgere: 3
Objektive kriterier for udvælgelse af det begrænsede antal ansøgere:
I tilfælde af, at der er flere end 3 virksomheder, der søger om prækvalifikation, som opfylder de stillede mindstekrav til udvælgelsen, begrænses antallet af ansøgere, der vil blive opfordret til at afgive bud, til de tre bedst egnede ansøgere. De bedst egnede ansøgere vil blive udvalgt på baggrund af en samlet vurdering af ansøgernes erfaring med udførelse af tilsvarende ydelser baseret på oplysning om referencer i ESPD, del IV, C, 1b.
Vis mere
Tidspunkt for modtagelse af tilbud: 12:00
Dato for afsendelse af opfordringer: 2016-07-11 📅
Sprog, på hvilke bud eller ansøgninger om deltagelse kan indgives: dansk 🗣️
Tilbuddets gyldighedsperiode: 6 måneder

Ordregivende myndighed
Identitet
Nationalt registreringsnummer: 32020747
Kontakt
Enhed: Mogens Buch Larsen
URL til dokumenter: www.busogtog.dk 🌏

Reference
Yderligere oplysninger
Følgende trafikselskaber (PTO'er) kan alle trække på ydelsen, idet medarbejdere fra trafikselskaberne og deres eventuelle underleverandører bemander Rejsekort Kundecenter, der skal anvende kontaktcenterløsningen:
DSB, Telegade 2, 2630 Taastrup
Movia, Gammel Køge Landevej 3, 2500 Valby
Metroselskabet I/S, Metrovej 5, 2300 København S
NT Nordjyllands Trafikselskab, John F. Kennedys Plads, 1R, 3. sal, 9000 Aalborg
Sydtrafik, Banegårdspladsen 5, 6600 Vejen
FynBus, Tolderlundsvej 9, 5000 Odense C
Arriva Tog, Drewsensvej 1, 8600 Silkeborg
Midttrafik, Søren Nymarks Vej 3, 8270 Højbjerg.

Supplerende oplysninger
Gennemgå organ
Navn: Klagenævnet for Udbud
Postadresse: Langelinie Allé 17
Postby: København Ø
Postnummer: 2100
Land: Danmark 🇩🇰
Telefon: +45 35291095 📞
E-mail: klfu@erst.dk 📧
Internetadresse: http://www.klfu.dk 🌏
Oplysninger om frister for klageprocedurer:
Lov om Klagenævnet for Udbud fastsætter følgende klagefrister for EU-udbud, som ordregiver henholder sig til:
(1) Klage over ikke at være blevet prækvalificeret: 20 kalenderdage regnet fra dagen efter den dag, hvor ordregiver har afsendt en underretning til de berørte ansøgere om, hvem der er blevet prækvalificeret forudsat at underretningen har angivet en kort redegørelse for de relevante grunde for beslutningen.
Vis mere
(2) Klage over indgået kontrakt: 45 kalenderdage efter ordregiver har offentliggjort en bekendtgørelse i Den Europæiske Unions Tidende om, at ordregiveren har indgået en kontrakt. Fristen regnes fra dagen efter den dag, hvor bekendtgørelsen er blevet offentliggjort.
Vis mere
Tjeneste, hvorfra der kan indhentes oplysninger om klageproceduren
Navn: Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen
Postadresse: Carl Jacobsens Vej 35
Postby: Valby
Postnummer: 2500
Telefon: +45 41715000 📞
E-mail: kfst@kfst.dk 📧
Internetadresse: http://www.kfst.dk 🌏
Kilde: OJS 2016/S 106-188755 (2016-05-30)
Bekendtgørelse om indgåede kontrakter (2016-11-02)
Objekt
Omfanget af udbuddet
Kort beskrivelse:
Kontrakten vedrører anskaffelse af en kontaktcenterløsning, der efterspørges som tjenestebaseret ydelse. Kontaktcenterløsningen skal anvendes af Rejsekort Kundecenter, der er et virtuelt kontaktcenter, der varetager kundeservicefunktioner for alle rejsekunder. Rejsekort Kundecenter er bemandet af medarbejdere fra 8 trafikselskaber (PTO'er). Kontaktcenterløsningen skal anvendes i sammenhæng med PTO'ernes eksisterende telefoniplatforme. Formålet med anskaffelsen er at give Rejsekort Kundecenter bedre mulighed for at måle og følge op på nøgletal med henblik på at kunne give kunderne en bedre oplevelse.
Vis mere
Den samlede værdi af udbuddet: 7 062 310 DKK 💰
Bekendtgørelsens metadata
Dokumenttype: Bekendtgørelse om indgåede kontrakter

Procedure
Bud-type: Finder ikke anvendelse

Ordregivende myndighed
Kontakt
Internetadresse: http://busogtog.dk 🌏

Reference
Datoer
Afsendelsesdato: 2016-11-02 📅
Offentliggørelsesdato: 2016-11-04 📅
Identifikatorer
Bekendtgørelsesnummer: 2016/S 213-388517
Henviser til bekendtgørelse: 2016/S 106-188755
EUT-S-nummer: 213
Yderligere oplysninger
Se udbudsbetingelserne for en fuldstændig oversigt over de af udbuddet omfattede optioner.

Objekt
Omfanget af udbuddet
Kort beskrivelse:
Kontrakten vedrører anskaffelse af en kontaktcenterløsning, der efterspørges som tjenestebaseret ydelse. Kontaktcenterløsningen skal anvendes af Rejsekort Kundecenter, der er et virtuelt kontaktcenter, der varetager kundeservicefunktioner for alle rejsekunder. Rejsekort Kundecenter er bemandet af medarbejdere fra 8 trafikselskaber (PTO'er). Kontaktcenterløsningen skal anvendes i sammenhæng med PTO'ernes eksisterende telefoniplatforme.
Vis mere
Den udbudte kontaktcenterløsning skal i første omgang kunne håndtere telefoniske henvendelser understøttet med call back funktion og tastemenu (IVR), herunder applikationer for realtime dashboards og statistik samt integration til ordregivers CRM system.
Vis mere
Rejsekort Kundecenter varetages af medarbejdere fra 8 trafikselskaber.
Beskrivelse af mulighederne:
Kontrakten indeholder en række optioner.
Den tilbudte løsning skal bl.a. endvidere omfatte følgende mulige applikationer:
Se udbudsbetingelser for de øvrige.
Yderligere oplysninger:
Se udbudsbetingelserne for en fuldstændig oversigt over de af udbuddet omfattede optioner.

Procedure
Kriterier for tildeling
Kvalitetskriterium (navn): Funktionalitet
Kvalitetskriterium (vægtning): 40
Kvalitetskriterium (navn): Leverancesikkerhed
Kvalitetskriterium (vægtning): 20
Pris (justeringskoefficient): 40

Tildeling af kontrakt
Dato for kontraktindgåelse: 2016-10-24 📅
Navn: Intelecom Danmark A/S
Nationalt registreringsnummer: 25254864
Postadresse: Digevej 114
Postby: København S
Postnummer: 2300
Land: Danmark 🇩🇰
Byen København 🏙️
Oplysninger om udbud
Antal modtagne bud: 2
Kilde: OJS 2016/S 213-388517 (2016-11-02)
Nye indkøb inden for beslægtede kategorier 🆕
Relaterede søgninger 🔍
Region:
Danmark Danmark Hovedstaden Byen København
Produkter/tjenester:
Post- og telekommunikationstjenester Telekommunikation Telefon- og datatransmissionstjenester Lukkede brugertelefonnettjenester Telefonomstillingstjenester It-tjenester: rådgivning,... Programmering af software og konsulentvirksomhed System- og supporttjenester Help-desk og støttetjenester Help-desk-tjenester