Kontrakt om kontaktcenter/omstillingsløsning samt service

Københavns Kommune, Københavns Borgerservice

Københavns Kommune ønsker at indgå en aftale med en leverandør om levering af én samlet kombineret kontaktcenter/omstillingsløsning for hele Københavns Kommune. Løsningen skal således både kunne håndtere IVR, skill-based routing og tilbyde omstillingsbordsfunktionalitet samt recording af samtaler (i forhold til træningsbrug). Løsningen skal kunne håndtere op til 1 500 navngivne agenter/800 samtidige agenter. Løsningen skal serviceres og holdes opdateret i hele kontraktperioden. Løsningen skal implementeres både i den centrale borgerservice kontaktcenterenhed (telefonnr.: 33663366) samt helt ud decentralt på meget små enheder (1-5 agenter). Løsningen skal både kunne håndtere mobil- og fastnetbrugere. Løsningen skal derfor være meget skalerbar og fleksibel, og brugervenlig. Ligeledes skal løsningen være transparent på tværs af enhederne i Københavns Kommune.
Løsningen ønskes leveret, serviceret og evt. driftet i kontraktperioden.

Deadline

Fristen for modtagelse af bud var på 2014-02-19. Indkøbet blev offentliggjort på 2014-01-17.

Hvem?

• Københavns Kommune, Københavns Borgerservice

Hvad?

Hvor?

• Hovedstaden › Byen København

Indkøbshistorik

Dato	Dokument
2014-01-17	Udbudsbekendtgørelse
2014-02-04	Supplerende oplysninger

Udbudsbekendtgørelse (2014-01-17)
Objekt
Omfanget af udbuddet
Titel: It-tjenester: rådgivning, programmeludvikling, internet og support
Mængde eller omfang: Der henvises til beskrivelsen i afsnit II.1.5.
Bekendtgørelsens metadata
Originalsprog: dansk 🗣️
Dokumenttype: Udbudsbekendtgørelse
Kontraktens art: Tjenesteydelser
Forordning: Den Europæiske Union
Fælles glossar for offentlige kontrakter (CPV)
Kode: It-tjenester: rådgivning, programmeludvikling, internet og support 📦

Procedure
Procedureform: Begrænset udbud
Bud-type: Indsendelse gældende for alle delaftaler
Kriterier for tildeling
Det økonomisk mest fordelagtige bud

Ordregivende myndighed
Identitet
Land: Danmark 🇩🇰
Type af ordregivende myndighed: Regional eller lokal myndighed
Navn på ordregivende myndighed: Københavns Kommune, Københavns Borgerservice
Postadresse: Nyropsgade 1
Postnummer: 1602
Postby: København V
Kontakt
Internetadresse: http://www.kk.dk/udbud 🌏
E-mail: bk83@ks.kk.dk 📧

Reference
Datoer
Afsendelsesdato: 2014-01-17 📅
Tilbudsfrist: 2014-02-19 📅
Offentliggørelsesdato: 2014-01-21 📅
Identifikatorer
Bekendtgørelsesnummer: 2014/S 014-020964
EUT-S-nummer: 14
Yderligere oplysninger

Anmodningen om prækvalifikation skal udarbejdes på baggrund af de i del III.2 angivne betingelser for deltagelse. Ansøgende virksomheder skal således afgive samtlige i pkt. III.2.1, III.2.2 og III.2.3 angivne oplysninger, erklæringer mv. for at komme i betragtning som eventuel tilbudsgiver. Det bemærkes at ansøger SKAL anvende de anførte skabeloner i forhold til afgivelse af oplysninger og dokumentation i relation til pkt. III.2.1, III.2.2 og III.2.3. Skabelonerne findes på på www.kk.dk/erhverv/indkoeb-og-udbud/eu-udbud under projektet "kontaktcenter/omstillingsløsning". En ansøger kan basere sig på andres økonomiske og finansielle og/eller tekniske kapacitet, jf. udbudsdirektivets artikel 47, stk. 2 og udbudsdirektivets artikel 48, stk. 3, uanset den juridiske karakter af forbindelserne mellem ansøgeren og disse andre økonomiske aktører. Ansøger skal i prækvalifikationsanmodningen i givet fald godtgøre, at ansøger er berettiget til at disponere over de nødvendige ressourcer, fx. ved at fremlægge dokumentation for andres forpligtelser i så henseende. Til brug for godtgørelse af disse oplysninger SKAL ansøger benytte skabelon 7. En ansøger kan således eksempelvis basere sig på andres tekniske kapacitet. I så fald skal ansøgeren fremlægge dokumentation fra de andre indeholdende et tilsagn om, at de andre vil og skal stille de pågældende tekniske ressourcer til rådighed for ansøgeren. (Dette skal ske ved udfyldelse af skabelon 7). Endvidere skal ansøgeren i så fald fremlægge samme type af informationer om andres tekniske kapacitet, som ansøgeren skal fremlægge vedrørende egen tekniske kapacitet. Dette skal ske ved udfyldelse af de relevante skabeloner hertil. Hver ansøger kan alene indsende én ansøgning. Såfremt samme juridiske enhed er en del af flere ansøgere, fx. selv indgiver egen ansøgning, men samtidig indgår som deltager i et konsortium, der ansøger, skal ansøgerne sikre, at samme juridiske enheds deltagelse ikke medfører mulighed for gensidigt at påvirke indholdet af de forskellige tilbudsgivers tilbud. Der er mulighed for at ansøge som et konsortium. Som konsortium skal der hæftes direkte, solidarisk og ubegrænset samt udpeges en fælles befuldmægtiget blandt de solidarisk hæftende deltagere, skabelon 8 SKAL benyttes. Anmodning om prækvalifikation skal afgives pr. e-mail. til mailadressen bk83@ks.kk.dk (kontaktperson Lotte Marcher). I emnefeltet i mailen skal være angivet: "Prækvalifikation - Udbud af kontaktcenter/omstillingsløsning". Der vil blive fremsendt en e-mail kvittering for modtagelsen. Den fremsendte mail vil dog først blive åbnet efter ansøgningsperiodens udløb. Bemærk, at eventuelle supplerende oplysninger eller materiale samt svar på spørgsmål vil blive offentliggjort på ordregivers hjemmeside www.kk.dk/erhverv/indkoeb-og-udbud/eu-udbud under projektet "kontaktcenter/omstillingsløsning". Ansøgerne opfordres derfor til, at holde sig løbende orienteret med indholdet på siden. Der vil i udbudsmaterialet blive stillet krav om overholdelse af Københavns Kommunes sociale klausuler. Disse vil fremgå af udbudsmaterialet.

Yderligere oplysninger

Anmodningen om prækvalifikation skal udarbejdes på baggrund af de i del III.2 angivne betingelser for deltagelse. Ansøgende virksomheder skal således afgive samtlige i pkt. III.2.1, III.2.2 og III.2.3 angivne oplysninger, erklæringer mv. for at komme i betragtning som eventuel tilbudsgiver. Det bemærkes at ansøger SKAL anvende de anførte skabeloner i forhold til afgivelse af oplysninger og dokumentation i relation til pkt. III.2.1, III.2.2 og III.2.3. Skabelonerne findes på på www.kk.dk/erhverv/indkoeb-og-udbud/eu-udbud under projektet "kontaktcenter/omstillingsløsning".

En ansøger kan basere sig på andres økonomiske og finansielle og/eller tekniske kapacitet, jf. udbudsdirektivets artikel 47, stk. 2 og udbudsdirektivets artikel 48, stk. 3, uanset den juridiske karakter af forbindelserne mellem ansøgeren og disse andre økonomiske aktører. Ansøger skal i prækvalifikationsanmodningen i givet fald godtgøre, at ansøger er berettiget til at disponere over de nødvendige ressourcer, fx. ved at fremlægge dokumentation for andres forpligtelser i så henseende. Til brug for godtgørelse af disse oplysninger SKAL ansøger benytte skabelon 7. En ansøger kan således eksempelvis basere sig på andres tekniske kapacitet.

I så fald skal ansøgeren fremlægge dokumentation fra de andre indeholdende et tilsagn om, at de andre vil og skal stille de pågældende tekniske ressourcer til rådighed for ansøgeren. (Dette skal ske ved udfyldelse af skabelon 7). Endvidere skal ansøgeren i så fald fremlægge samme type af informationer om andres tekniske kapacitet, som ansøgeren skal fremlægge vedrørende egen tekniske kapacitet. Dette skal ske ved udfyldelse af de relevante skabeloner hertil.

Hver ansøger kan alene indsende én ansøgning. Såfremt samme juridiske enhed er en del af flere ansøgere, fx. selv indgiver egen ansøgning, men samtidig indgår som deltager i et konsortium, der ansøger, skal ansøgerne sikre, at samme juridiske enheds deltagelse ikke medfører mulighed for gensidigt at påvirke indholdet af de forskellige tilbudsgivers tilbud. Der er mulighed for at ansøge som et konsortium. Som konsortium skal der hæftes direkte, solidarisk og ubegrænset samt udpeges en fælles befuldmægtiget blandt de solidarisk hæftende deltagere, skabelon 8 SKAL benyttes.

Anmodning om prækvalifikation skal afgives pr. e-mail. til mailadressen bk83@ks.kk.dk (kontaktperson Lotte Marcher). I emnefeltet i mailen skal være angivet: "Prækvalifikation - Udbud af kontaktcenter/omstillingsløsning". Der vil blive fremsendt en e-mail kvittering for modtagelsen. Den fremsendte mail vil dog først blive åbnet efter ansøgningsperiodens udløb.

Bemærk, at eventuelle supplerende oplysninger eller materiale samt svar på spørgsmål vil blive offentliggjort på ordregivers hjemmeside www.kk.dk/erhverv/indkoeb-og-udbud/eu-udbud under projektet "kontaktcenter/omstillingsløsning". Ansøgerne opfordres derfor til, at holde sig løbende orienteret med indholdet på siden.

Der vil i udbudsmaterialet blive stillet krav om overholdelse af Københavns Kommunes sociale klausuler. Disse vil fremgå af udbudsmaterialet.

Objekt
Omfanget af udbuddet
Kort beskrivelse:

Løsningen ønskes leveret, serviceret og evt. driftet i kontraktperioden.

Beskrivelse af mulighederne:

Funktionaliteterne mail og chat (moduler) vil indgå som optioner. Eventuelle andre optioner vil fremgå af udbudsmaterialet.

Antal mulige forlængelser: 2
Tidsramme for efterfølgende kontrakter: 12 måneder
Varighed: 48 måneder

Juridiske, økonomiske, finansielle og tekniske oplysninger
Betingelser for deltagelse
Egnethed til at udøve det erhverv:

1) Oplysning om ansøgers navn, selvskabsform, CVR-nr., adresse samt samt navn og e-mail på ansøgers kontaktperson. Skabelon 1 SKAL benyttes.

2) Tro og love-erklæring om ubetalt forfalden gæld til det offentlige i henhold til lovbekg. nr. 336 af 13.5.1997. Skabelon 2 SKAL benyttes.

3) Dokumentation for at ansøgeren ikke befinder sig i en af de i udbudsdirektivets art. 45, stk. 1 og 2 nævnte situationer. Skabelon 3 SKAL benyttes.

Såfremt anmodningen fremsendes af et konsortium eller anden form for sammenslutning af virksomheder, skal oplysningerne i nr. 1-3 afgives for hver enkelt virksomhed.

Økonomisk og finansiel stilling:

4) Oplysning om virksomhedens egenkapital og samlede omsætning for de seneste 3 disponible regnskabsår. Årsrapporter for de seneste 3 disponible regnskabsår (underskrevet af revisor) eller revisorpåtegnet erklæring skal vedlægges som dokumentation. Skabelon 4 SKAL benyttes.

5) Oplysninger om ansøgers omsætning inden for det område som kontrakten vedrører for de seneste 3 disponible regnskabsår. Skabelon 5 SKAL benyttes.

Hvis ansøger baserer sig på andre enheders formåen (fx underleverandører eller enheder inden for samme koncern, herunder moder-, søster- eller datterselskaber) skal ansøger godtgøre, at ansøger fuldt ud kan råde over de ressourcer, der er nødvendige for kontraktens udførelse, jf. udbudsdirektivets artikel 47, stk. 2. Dette SKAL ske ved udfyldelse af skabelon 7.

Såfremt anmodningen fremsendes af et konsortium eller anden form for sammenslutning af virksomheder, skal oplysningerne i nr. 4 og 5 afgives for hver enkelt virksomhed.

Mindstekrav til niveauet:

ad 4) Ansøgeren skal have haft en positiv egenkapital i de sidste 3 disponible regnskabsår.

Teknisk og faglig kompetence:

6) Referenceliste med angivelse af op til de 5 betydeligste referencer af lignende opgaver som det udbudte, jf. pkt. II.1.5 der er udført i løbet af de sidste 3 år. De angivne referencesystemer skal være rettet mod det kommunale område eller større organisationer (private eller offentlige) og skal være i drift. Skabelon 6 SKAL benyttes.

Hvis ansøger baserer sig på andre enheders formåen (fx underleverandører eller enheder inden for samme koncern, herunder moder-, søster- eller datterselskaber) skal ansøger godtgøre, at ansøger fuldt ud kan råde over de ressourcer, der er nødvendige for kontraktens udførelse, jf. udbudsdirektivets artikel 48, stk. 3. Dette SKAL ske ved udfyldelse af skabelon 7.

Såfremt anmodningen fremsendes af et konsortium eller anden form for sammenslutning af virksomheder, skal oplysningerne i nr. 6 og 7 afgives samlet.

Mindstekrav til niveauet:

Ad 6) Ansøgeren skal som minimum kunne angive 3 referencer på lignende opgaver som det udbudte og som er i drift og minimum et af de angivne referencesystemer skal være implementeret indenfor de sidste 3 år.

Kontraktens udførelse
Krav om deponering og sikkerhedsstillelse: Eventuelle vilkår vil fremgå af udbudsmaterialet.
De vigtigste finansieringsbetingelser og betalingsordninger og/eller henvisning til de relevante bestemmelser, der regulerer dem: Betalingsvilkår vil fremgå af udbudsmaterialet.
Den juridiske form, som den sammenslutning af økonomiske aktører, der skal have kontrakten, skal have:

Der kræves ingen særlig retlig form. Samtlige deltagere i et konsortium eller anden form for sammenslutning af virksomheder skal hæfte direkte, solidarisk og ubegrænset for tilbuddet og opfyldelse af den tildelte kontrakt og udpege en fælles befuldmægtiget blandt de solidarisk hæftende deltagere. Deltagerne i et konsortium eller anden form for sammenslutning af virksomheder SKAL udfylde og aflevere skabelon 8 sammen med anmodningen om prækvalifikation.

Procedure
Mindste antal ansøgere: 5
Største antal ansøgere: 7
Objektive kriterier for udvælgelse:

Såfremt flere end 7 ansøgere opfylder ordregivers krav til egnethed, udvælger ordregiver de ansøgere, som er bedst egnede til at løse opgaver af den pågældende art. Udvælgelsen vil primært ske på baggrund af envurdering af de mest relevante referencer, jf. pkt. III.2.3, nr. 6 set i forhold til den udbudte opgave, jf. pkt. II.1.5, sekundært ud fra de i pkt. III.2.2, nr. 5 oplyste omsætninger hvor de ansøgere der har den største omsætning indenfor det område som kontrakten vedrører vurderes som de mest egnede.

Sprog
Sprog: dansk 🗣️
Andre sprog: Bilag og regnskabsoplysninger kan fremsendes på engelsk.

Ordregivende myndighed
Kontakt
Enhed: Koncernservice
Lotte Marcher
Internetadresse: www.kk.dk/udbud 🌏
E-mail: kfst@kfst.dk 📧

Reference
Yderligere oplysninger

En ansøger kan basere sig på andres økonomiske og finansielle og/eller tekniske kapacitet, jf. udbudsdirektivets artikel 47, stk. 2 og udbudsdirektivets artikel 48, stk. 3, uanset den juridiske karakter af forbindelserne mellem ansøgeren og disse andre økonomiske aktører. Ansøger skal i prækvalifikationsanmodningen i givet fald godtgøre, at ansøger er berettiget til at disponere over de nødvendige ressourcer, fx. ved at fremlægge dokumentation for andres forpligtelser i så henseende. Til brug for godtgørelse af disse oplysninger SKAL ansøger benytte skabelon 7. En ansøger kan således eksempelvis basere sig på andres tekniske kapacitet.

I så fald skal ansøgeren fremlægge dokumentation fra de andre indeholdende et tilsagn om, at de andre vil og skal stille de pågældende tekniske ressourcer til rådighed for ansøgeren. (Dette skal ske ved udfyldelse af skabelon 7). Endvidere skal ansøgeren i så fald fremlægge samme type af informationer om andres tekniske kapacitet, som ansøgeren skal fremlægge vedrørende egen tekniske kapacitet. Dette skal ske ved udfyldelse af de relevante skabeloner hertil.

Hver ansøger kan alene indsende én ansøgning. Såfremt samme juridiske enhed er en del af flere ansøgere, fx. selv indgiver egen ansøgning, men samtidig indgår som deltager i et konsortium, der ansøger, skal ansøgerne sikre, at samme juridiske enheds deltagelse ikke medfører mulighed for gensidigt at påvirke indholdet af de forskellige tilbudsgivers tilbud. Der er mulighed for at ansøge som et konsortium. Som konsortium skal der hæftes direkte, solidarisk og ubegrænset samt udpeges en fælles befuldmægtiget blandt de solidarisk hæftende deltagere, skabelon 8 SKAL benyttes.

Anmodning om prækvalifikation skal afgives pr. e-mail. til mailadressen bk83@ks.kk.dk (kontaktperson Lotte Marcher). I emnefeltet i mailen skal være angivet: "Prækvalifikation - Udbud af kontaktcenter/omstillingsløsning". Der vil blive fremsendt en e-mail kvittering for modtagelsen. Den fremsendte mail vil dog først blive åbnet efter ansøgningsperiodens udløb.

Bemærk, at eventuelle supplerende oplysninger eller materiale samt svar på spørgsmål vil blive offentliggjort på ordregivers hjemmeside www.kk.dk/erhverv/indkoeb-og-udbud/eu-udbud under projektet "kontaktcenter/omstillingsløsning". Ansøgerne opfordres derfor til, at holde sig løbende orienteret med indholdet på siden.

Der vil i udbudsmaterialet blive stillet krav om overholdelse af Københavns Kommunes sociale klausuler. Disse vil fremgå af udbudsmaterialet.

Supplerende oplysninger
Gennemgå organ
Navn: Klagenævnet for Udbud
Postadresse: Dahlerups Pakhus - Langelinie Alle 17
Postby: København Ø
Postnummer: 2100
Land: Danmark 🇩🇰
E-mail: klfu@erst.dk 📧
Telefon: +45 35291000 📞
Oplysninger om frister for klageprocedurer:

I henhold til lov nr. 492 af 12.5.2010 om håndhævelse af udbudsreglerne mv. (med senere ændringer) gælder følgende klagefrister i relation til gennemførelse af udbud. Klage over ikke at være prækvalificeret skal være indgivet til Klagenævnet for Udbud inden 20 kalenderdage regnet fra dagen efter den dag, hvor ordregiveren har afsendt en underretning til de berørte ansøgere om, hvem der er blevet prækvalificeret, hvis underretningen har angivet en kort redegørelse for de relevante grunde for beslutningen, jf. lovens § 7, stk. 1.

I andre situationer skal klage over udbud være indgivet til Klagenævnet for Udbud inden 45 dage efter at ordregiveren har offentliggjort en bekendtgørelse i Den Europæiske Unions Tidende om, at ordregiveren har indgået en kontrakt. Fristen regnes fra dagen efter den dag, hvor bekendtgørelsen er blevet offentliggjort, jf. lovens § 7, stk. 2, nr. 1. Senest samtidig med at en klage indgives til Klagenævnet for Udbud, skal klageren skriftligt underrette ordregiveren om, at klage indgives til Klagenævnet for Udbud, og om, hvorvidt klagen er indgivet i standstillperioden, jf. lovens § 3, stk. 1.

Tjeneste, hvorfra der kan indhentes oplysninger om klageproceduren
Navn: Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen
Postadresse: Carl Jacobsens Vej 35
Postby: Valby
Postnummer: 2500
Telefon: +45 41715000 📞
Kilde: OJS 2014/S 014-020964 (2014-01-17)

Supplerende oplysninger (2014-02-04)
Objekt
Bekendtgørelsens metadata
Dokumenttype: Supplerende oplysninger

Reference
Datoer
Afsendelsesdato: 2014-02-04 📅
Tilbudsfrist: 2014-02-26 📅
Offentliggørelsesdato: 2014-02-07 📅
Identifikatorer
Bekendtgørelsesnummer: 2014/S 027-043055
Henviser til bekendtgørelse: 2014/S 14-020964
EUT-S-nummer: 27
Kilde: OJS 2014/S 027-043055 (2014-02-04)

Nye indkøb inden for beslægtede kategorier 🆕

It-tjenester: rådgivning, programmeludvikling, internet og support (3 nye indkøb)