Kontrakt om vedligeholdelse og videreudvikling af løsningen Forbedrede klageveje
1) Baggrund og formål
Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen (KFST) har pr. 1.12.2009 taget løsningen Forbedrede klageveje i brug. Forbedrede klageveje er en samlet betegnelse for en række forskellige webbaserede systemer til håndtering af forbrugerklager. Forbedrede klageveje består af:
— Klag online – webbaseret klageindberetning til Forbrugerklagenævnet, private ankenævn, Forbrugerombudsmanden og Forbruger Europa.
— Min sag – webbaseret system til deling af dokumenter i en konkret klagesag
— Spamklage – webbaseret system til at klage over spam til Forbrugerombudsmanden
— Forhåndsbesked – virksomheder kan indhente forhåndsbesked fra Forbrugerombudsmanden på reklametiltag
— Administration – administratorer kan konfigurere klageformularer og formular til forhåndsgodkendelse
Løsningerne kan tilgås via hjemmesiden:
www.forbrug.dk,
www.forbrugerombudsmanden.dk og
www.forbrugereuropa.dk
Løsningerne er også tilgængelige via iframe på: borger.dk og virk.dk, hvor det er relevant.
Løsningen afklarer i første omgang via Klag online, om det er muligt at klage over en vare eller en ydelse til Forbrugerklagenævnet eller et privat godkendt ankenævn. Derefter ledes forbrugeren af en wizard, der hjælper med at udfylde den egentlige klage via webformular. Via login med NemID foretages der online opslag i CPR for at hente forbrugerens adresse, og der foretages online opslag i CVR-registeret for at hente den erhvervsdrivendes adresse. Forbrugeren kan også betale klagegebyret online via et betalingsmodul. Efter et gennemført forløb bliver klagen oprettet som en ny sag med parter og dokumenter i KFST's ESDH løsning, 360. Under sagsbehandlingen har KFST behov for at informere sagsparterne typisk forbrugeren (klageren) og en erhvervsdrivende (indklagede) samt indhente yderligere informationer. Det bliver gjort via Min sag, hvor informationerne fra 360 bliver publiceret sammen med bl.a. en faseoversigt. Der synkroniseres natligt via et batch program, som gemmer oplysningerne i en database. Brugerne kan afsende beskeder via Min sag, og disse beskeder bliver gemt i 360. Løsningen notificerer sagsparterne, når der er noget nyt i sagen, der kræver deres aktive stillingtagen. Notifikationen foregår via e-mail og/eller sms. Via en intern administrationsdel er det muligt at opsætte reglerne for Klag online, opsætte og administrere formularer, klage- og sælgerformularer, ligesom det er muligt at administrere brugere af Min sag og yde support til disse.
Forbedrede klageveje er udvidet til også at tilvejebringe en række løsninger målrettet Forbrugerombudsmanden. Borgere kan klage til Forbrugerombudsmanden. Løsningen tilbyder nogle specialtilrettede formularer, der kan anvendes ved kampagner, fx målrettet klager over »før og nu priser«. Klagen oprettes i ESDH-løsningen 360. Borgere kan også klage over spam. Spam opsamles og sammenstilles, så data nemt kan udtrækkes i forbindelse med klager til den erhvervsdrivende. Endelig kan virksomheder indhente forhåndsbesked fra Forbrugerombudsmanden på reklametiltag.
Teknikken bag forretningsapplikationen er en 3-tier forretningsapplikation, hvor præsentationslag, forretningsservicelag og datalag som minimum er logisk adskilt. Alle forretningsapplikationer udvikles som .NET web programmer i C# og
ASP.NET.
2) De udbudte ydelser
De udbudte ydelser omfatter følgende:
A) Vedligeholdelse, som bl.a. omfatter sædvanligt vedligehold, herunder forebyggende vedligehold og fejlretning med henblik på sikring af en stabil og velfungerende løsning med et højt sikkerheds- og serviceniveau og brugervenlighed. Endvidere skal løsningen opdateres, så løsningens dele løbende kan vises på gængse browsere, fx Internet Explorer, Chrome, og Safari.
B) Videreudvikling, som bl.a. omfatter løbende videreudvikling af og nyudvikling til den samlede løsning Forbedrede klageveje med henblik på løbende forbedring af funktionalitet, design og brugervenlighed, løbende tilpasninger på baggrund af ændrede forretningsmæssige behov, herunder ændring af lovgivningen eller nye politiske tiltag på konkurrence- og forbrugerområdet. Nyudvikling kan bl.a. resultere i, men er ikke begrænset til, opkobling af flere private godkendte ankenævn til Klag online og Min sag. Som eksempler på forventede nyudviklingsopgaver til forventet påbegyndelse lige efter kontraktens indgåelse og forventet færdiggørelse 1. halvår 2014 kan nævnes:
— Opdatering af brugergrænsefladen på baggrund af en gennemført brugerundersøgelse, det kan fx være tydeligere markering af, hvor langt en klager er nået i udfyldelse af formularer, ændring af login, så den primære adgang er via login med NemID, forbedring af tilgængeligheden, forbedring af navigationen ved udfyldelsen af en klageformular, umiddelbar markering hvis et obligatorisk felt er forkert udfyldt/mangler at blive udfyldt.
— Etablering af søge- og sorteringsmuligheder for parterne på Min sag
— Mulighed for at parterne kan gemme egne noter på sagerne på Min sag
— Sletning af sager, som er mere end 5 år gamle.
— Automatisk kvittering fra Min sag på, at en besked er modtaget
— Implementering af et statistik modul til at måle/foretage brugertilfredshedsundersøgelse umiddelbart efter indbringelsen af en klage og igen på et senere tidspunkt efter afslutningen af en sag.
— Tilkobling af en række godkendte private ankenævn på Min sag, så de fremover kan bruge funktionaliteten i Min sag på linje med Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen.
Deadline
Fristen for modtagelse af bud var på 2013-10-24.
Indkøbet blev offentliggjort på 2013-09-23.
Leverandører
Følgende leverandører er nævnt i tildelingsbeslutninger eller andre indkøbsdokumenter:
Hvem?
Hvad?
Hvor?
Indkøbshistorik
| Dato |
Dokument |
| 2013-09-23
|
Udbudsbekendtgørelse
|
| 2014-01-07
|
Bekendtgørelse om indgåede kontrakter
|